（2024年4月22日中共浙江省委常委会会议审议批准

2024年6月30日中共浙江省委、浙江省人民政府发布）

第一章  总    则

第一条  为坚持和加强党对信访工作的全面领导，保持党和政府同人民群众的密切联系，提升信访工作法治化水平，推进信访工作现代化，根据《信访工作条例》等有关规定，结合我省实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于我省各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关以及群团组织、国有企事业单位等开展信访工作。

第三条  信访工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，传承和弘扬“干部下基层开展信访工作”，了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，为在奋力推进中国式现代化新征程上勇当先行者、谱写新篇章提供坚强保障。

第四条  信访工作应当坚持依法按政策解决问题，将信访纳入法治化轨道，推动预防、受理、办理、监督追责、维护秩序全过程各方面法治化，依法维护群众权益、规范信访秩序，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果，让人民群众在每一件信访事项的办理中感受到公平正义。

第二章  体制机制

第五条  各级党委应当加强对信访工作的领导，坚持和完善省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）五级书记抓信访工作责任制度，党政主要领导每年逐级签订信访工作责任书，并依据责任书内容，每年对各级党委和政府信访工作情况进行考核。

第六条  各级党委和政府应当加强对本级信访工作联席会议的领导，健全完善信访工作联席会议工作机制，落实统筹协调、整体推进、督促落实信访工作的职责，定期召开会议，研判信访形势，协调解决疑难信访问题。

各级党委和政府信访部门应当与本级人大机关、纪检监察机关、组织部门、政法部门、巡视巡察机构等建立协调联动机制，推动不同领域信访突出问题的依法解决、干部依法履职等情况的信息沟通运用，每年向本级党委和政府报告相关情况。

第七条  各级党委和政府应当深化完善领导干部下访接访工作机制，健全省级领导带头下访、市级领导定期接访、县级领导值守接访、乡级领导随时接访、村社干部上门走访工作制度，切实解决群众诉求。

第八条  各级党委和政府应当关心爱护信访干部，加强信访干部队伍建设，健全信访督查专员制度，加大信访干部内外交流力度，构建年龄梯次适当、专业优势互补、来源渠道广泛的信访干部队伍。

建立健全信访岗位锻炼制度，县级以上组织部门定期选派新提任干部、优秀年轻干部、新录用干部等到党委和政府信访部门锻炼。

加强基层信访工作力量，乡镇（街道）按照有利工作、方便信访人的原则，明确负责信访工作的机构和人员，提供与任务相适应的工作条件和经费保障。

第三章   源头预防

第九条  坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持“防为主、防为上”工作理念，推动信访工作重心下移、关口前移，压实各级机关、单位预防信访问题产生的主体责任，形成“预防在源头、化解在初始、息访在县域”的良好信访生态。

第十条  各级党委和政府应当科学决策、民主决策、依法决策，将保障和改善民生作为预防和化解矛盾的基础性工作，落实完善各项民生政策；严格执行行政合法性审查制度和重大决策社会风险评估制度，深化重点产业预防性合规体系建设，加强政策的宣传解读，防止决策、审批不当引发社会矛盾。

第十一条  各级机关、单位及其工作人员应当依法履职，规范行政执法行为，加大重点领域执法力度，完善执法监督制度，提升执法质量和效率，防止因违法和不当执法引发信访问题。

人大机关应当根据党委和政府信访部门提供的群众反映热点难点问题有针对性地开展监督，推动司法机关公正司法、行政机关依法履职。

审判机关应当依法独立行使审判权，公正司法、严格执法、依法保护个人和组织的合法权益，维护社会公平正义。

检察机关应当切实履行法律监督职能，通过提出抗诉、检察建议、公益诉讼等方式加强对行政机关履职行为的监督。

司法行政机关应当健全行政执法监督机制，加大对群众投诉比较集中、以信访答复代替行政处理决定等突出问题的监督力度，提升行政执法工作质效。

第十二条  各级机关、单位应当定期排查矛盾纠纷，适时开展矛盾纠纷和信访问题大起底大排查，运用数字化手段即时感知群众信访反映的热点难点堵点问题，研判风险等级，加强监测预警、趋势预测和闭环管控，及时响应和处置风险。

第十三条  各级党委和政府应当强化县级社会治理中心矛盾纠纷调处化解的统筹协调，坚持调解优先，发挥专业团队的调解引导功能，做到应调尽调、能调尽调，构建调解、信访、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等多种方式有机衔接的一体化矛盾纠纷多元化解体系，实现矛盾纠纷就地化解。

县、乡两级社会治理中心应当加强与信访部门的工作对接和互联互通，及时对乡、村两级矛盾纠纷化解平台和网格员上报的信息进行研判处置，避免矛盾纠纷转化为信访问题。

第十四条  村（社区）“两委”应当坚持自治、法治、德治相结合，采取民主恳谈、村民说事等方式主动听取群众意见建议，问需于民、问计于民，将诚信信访、依法维权等内容纳入村规民约、居民公约，引导群众依法有序文明信访。

第十五条  各级机关、单位应当建立健全人民建议征集机制，明确负责人民建议征集工作的机构或者从事人民建议征集工作的人员。

各级机关、单位应当将日常征集、专题征集、主题征集等方式征集的建议及时转化为决策、政策及工作措施等，并向建议人反馈采纳情况。

各级公共服务机构、社会治理中心等场所设立人民建议征集站（点），主动收集意见建议。

第四章  受理办理

第十六条  各级机关、单位对信访人提出的信访事项应当按《信访工作条例》等规定登记，录入信访人的姓名（名称）、住址、联系方式、事发地、送达地址等信息，逐一登记请求、事实、理由和有关材料，做到登记要素齐全、记载信息全面、诉求表述清晰、过程记录详尽。

同一信访人有多个诉求的，应当分诉求登记，分类别、分层级、分途径、分渠道进行受理、办理。

第十七条  各级机关、单位应当根据问题性质、事发地、处理层级等对信访事项的类型、处理途径、管辖等实行分类管理，区分建议意见类、检举控告类、申诉求决类信访事项进行处理，依法需要转送的向信访人出具信访事项转送告知书。

信访事项发生地有权处理的机关、单位是信访事项的首办单位。信访事项涉及同级两个或者两个以上机关、单位的，相关机关、单位应协商受理，共同办理的应当确定关联度高的机关、单位主办。对受理有异议的，由党委和政府信访部门与同级机构编制部门协商并报共同的上一级机关、单位决定。  

第十八条  有权处理的机关、单位在受理、办理《信访工作条例》第三十一条第一项至第五项规定的信访事项时，应当告知信访人处理途径、法律依据、联系方式、注意事项等，做好释法明理工作，并将受理情况和办理结果按照规定录入民呼我为统一平台。

有权处理的机关、单位在受理、办理《信访工作条例》第三十一条第六项规定的信访事项时，应当出具信访事项受理告知书，在受理之日起60日内办结，并向信访人出具信访处理意见书；延期办理的，应当向信访人出具延期告知书。

建议意见类、检举控告类信访事项的处理按照《信访工作条例》等有关规定执行。

第十九条  各级机关、单位应当按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，完善初次信访首办、接诉即办、跟踪督办等机制，全面落实办理责任。

申诉求决类初次信访事项原则上由有权处理机关、单位的主要领导签批承办意见和信访处理意见。

承办责任人应当与信访人确认诉求，通过与信访人见面、现场走访、实地察看、查询有关资料、召开论证会等形式进行调查核实，并充分听取信访人的意见，对疑难复杂的信访事项，可以采取听证、评议等方式办理。

信访处理意见书应当由有权处理的机关、单位业务分管领导、信访工作分管领导分别审核，依法送达信访人。

第二十条  县级以上党委和政府信访部门负责本级党委、政府信访事项复查复核工作。

信访人对处理意见、复查意见不服的，可以根据《信访工作条例》第三十五条、第三十六条规定请求复查、复核。信访人请求复查、复核一般采用书面形式，书面请求确有困难的，可以口头请求。

有权处理的机关、单位应当加强教育引导，在信访处理意见书、复查意见书中告知信访人请求复查、复核的权利。复查复核机关、单位应当依法按规定做好复查、复核信访事项的受理、办理、送达等工作。

第二十一条  信访事项办理、复查、复核过程中，有关机关、单位可以依职权或者依申请对疑难、复杂的信访事项组织听证。听证应当全程录音、录像。

听证员一般由听证机关工作人员以及人大代表、政协委员、法律工作者、相关领域专业人士和其他公民组成，由信访人与听证机关共同选定。

第二十二条  各级机关、单位应当严格按照信访工作的规定和要求办理信访事项，建立信访事项登记、受理、办理等质效评价机制。

第二十三条  各级党委和政府信访部门发现有关机关、单位在信访工作中有以下情形之一的，应当开展督办：

（一）信访事项未按照规定登记、接收的；

（二）信访事项应受理而未受理的；

（三）未按规定转送、交办有权处理机关、单位，有权处理机关、单位未按《信访工作条例》第三十一条规定办理的；

（四）信访事项受理后未按照规定出具受理告知书、延期办理告知书、处理意见书，送达程序不规范的；

（五）信访事项处理主体不适格、意见书认定事实不清楚，适用法律、法规、规章和政策不正确、实体问题应解决未解决、处理结果显失公正，或者以过程性、阶段性结果代替问题解决的；

（六）拒不执行信访处理意见的；

（七）办理信访事项推诿、敷衍、拖延或者弄虚作假的；

（八）其他应当督办的情形。

第五章  监督追责

第二十四条  各级党委和政府应当定期开展信访工作联合督导，重点督查本级党委和政府所属部门、下级党委和政府开展信访工作、落实信访工作责任的情况。

各级信访工作联席会议及其办公室、党委和政府信访部门应当加强对重要信访事项的督查，将信访事项受理办理、复查复核和落实等情况纳入督查范围，重要问题向本级党委和政府报告。

县级以上党委和政府督查部门定期将重点领域信访问题、督办后没有实质进展或者疑难复杂信访问题等列入督查范围。

第二十五条  县级以上党委和政府应当建立信访工作重点管理制度。省、市、县（市、区）党委和政府应当分别对信访工作重点县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）开展挂牌整治、重点管理，加强检查指导，推动整改落实。

第二十六条  各级机关、单位对重要信访事项应当开展复盘溯源，通过查阅有关资料、询问有关人员、约见信访人等方式，对信访事项的产生原因、办理程序、适用依据、事实认定等进行核查。被核查单位应当就被复盘溯源事项作出书面说明并提供相关材料。

第二十七条  有关机关、单位对党委和政府信访部门提出的改进工作、完善政策、追究责任的建议，应当在收到建议之日起30日内书面反馈采纳情况，并录入民呼我为统一平台。

第二十八条  各级党委和政府建立健全县、乡两级领导干部信访工作任期盘点和离任交接制度，县、乡两级党政正职和信访问题相对突出领域的机关、单位主要负责人离任时应当开展任期信访工作盘点及离任交接工作。

第二十九条  各级党委和政府信访部门应当建立信访办理和处置工作中涉嫌失职失责问题线索移送工作机制，发现有权处理的机关、单位及工作人员在信访事项办理、信访事件应急处置中涉嫌失职失责问题线索的，应当移送纪检监察机关和有管理权限的机关、单位调查处理。有关机关、单位视情通报调查处理结果。

第三十条  各级纪检监察机关应当对不履行或者不正确履行信访工作职责，以及不履行或者不正确履行职责导致信访问题发生的行为依规依纪依法处理。

第六章  信访秩序维护

第三十一条  信访人在信访活动中应当遵守法律法规规定，依法理性反映诉求，对反映问题的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人，自觉维护信访秩序和社会公共秩序。

第三十二条  信访事项存在下列情形之一的，有关机关、单位不予受理，15日内出具书面告知书并送达信访人：

（一）信访事项已经受理或正在办理，信访人在规定期限内向上级机关、单位又提出同一信访事项的；

（二）信访人采用走访形式跨越有权处理的本级或者上一级机关、单位提出信访事项的；

（三）属于审判机关、检察机关管辖的事项，已经、正在和应通过审判机关诉讼程序或检察机关法律监督程序处理的；

（四）其他不予受理的情形。

有前款第二项规定情形的，上级机关、单位应当出具越级走访引导告知单。

第三十三条  信访人反映的信访事项存在下列情形之一的，有关机关、单位不再受理，15日内出具书面告知书并送达信访人：

（一）已经复核的信访事项，信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的；

（二）涉法涉诉信访事项已经依法终结的；

（三）其他不再受理的情形。

第三十四条  各级机关、单位对不再受理的信访事项不再交办、通报，不纳入信访工作考核，地方党委和政府以及基层党组织和基层单位应当做好疏导教育、矛盾化解、帮扶救助等工作。

第三十五条  各级机关、单位及其工作人员应当加强信访法治宣传和教育，对违反《信访工作条例》第二十条、第二十六条规定的，进行劝阻、批评或者教育，依法采取必要的措施，切实维护信访秩序。

第三十六条  各级政法部门应当认真落实关于依法处理信访过程中违法犯罪行为的相关规定要求，对信访人在信访过程中滋事扰序、缠访闹访行为情节严重，或者捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章  数字化建设

第三十七条  省级党委和政府信访部门应当构建横向联通各机关、单位，纵向贯通省、市、县、乡四级，集网络、电话、来信、走访“四位一体”的民呼我为统一平台。

各级机关、单位应当依托省一体化智能化公共数据平台，按规定将本机关、单位应用系统中的相关数据归集至民呼我为统一平台，与基层智治系统等平台数据共享。

第三十八条  各级机关、单位应当根据有关规定，将信访事项的登记、受理、办理、转送、交办、督办等信息同步录入民呼我为统一平台，每一件信访事项形成统一的“民呼码”，全流程全闭环实时展现信访事项办理和工作情况，做到可查询、可跟踪、可评价、可追溯，并自动生成信访工作法治指数，定期发布。

第三十九条  省级党委和政府信访部门应当加强对全省民呼我为数据的管理，确保数据真实、系统安全，申请单位依法获取的民呼我为数据应当用于本单位依法履行职责的需要，不得用于或者变相用于其他目的。

对在履行职责中通过民呼我为统一平台收集的有关信访人的个人信息、商业秘密等依法予以保密。通过民呼我为统一平台查询数据应当留痕。

各级机关、单位应当按照数据权限获取数据，加强数据全生命周期安全管理，防止数据被非法获取、篡改、泄露、损毁或者不当利用。

第四十条  各级机关、单位应当按照相关规定对每件信访事项按照“信访人+信访诉求”逐件做好收集整理立卷工作，形成数字档案，及时归档。

第八章　附  则

第四十一条  本办法由中共浙江省委、浙江省人民政府负责解释，具体工作由省委办公厅、省政府办公厅商省信访局承担。

第四十二条  本办法自发布之日起施行。