各县（市、区）教育局、行政处室、直属事业单位、市属学校：

    为进一步落实《浙江省教育厅关于进一步加强和改进厅机关信访工作的意见》（浙教办〔2009〕91号）的精神和要求，切实提高信访工作水平，结合我市教育系统实际，提出如下实施意见。

    一、提高认识，切实增强做好教育信访工作的责任感

    信访工作是体察民意、汇集舆情的重要窗口，是维护群众利益的重要途径，是强化监督、表达社情民意的重要渠道，是化解矛盾、促进教育和谐发展的重要手段，也是深入贯彻落实科学发展观的具体体现。今年以来，我市教育信访工作总体情况良好，没有发生赴省进京上访事件，有力维护了教育系统稳定和谐的局面，但从全市半年度信访工作统计情况看，仍存在不少突出问题。尤其随着利益格局的调整、思想观念的变化，不少矛盾和问题通过信访渠道反映出来，信访工作面临的任务十分繁重。各地各校和机关各处室要从全面落实科学发展观、促进绍兴教育又好又快发展的高度，充分认识做好信访工作的重要性，进一步增强做好信访工作的责任感和紧迫感，自觉地把信访工作摆在更加重要的位置，切实抓紧抓好。

    做好教育信访工作的指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，牢固树立为民意识，坚持依法按政策办事，正确处理教育改革发展稳定的关系，切实维护教育公平，最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素。基本要求：构建统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局；建立畅通、有序、务实、高效的信访工作秩序；认真落实“五包”措施，即包信息掌握、包人员控制、包思想疏导、包政策落实、包停访息诉，努力做到小事不出校、大事不出县（市、区）、矛盾不上交，争取把问题解决在基层、解决在事发地、解决在家门口。

    二、加强领导，全面落实信访工作领导责任制

    切实加强对信访工作的领导。各县（市、区）教育局、行政处室、直属事业单位、市属学校主要领导是信访工作的第一责任人，对本地区本单位的信访工作负总责，对重要信访事项要亲自过问、处理、督办；分管领导负直接责任，抓各项具体工作的落实；其他领导“一岗双责”，按分工抓好分管方面的信访工作，形成一级抓一级，层层抓落实的信访工作领导责任体系。

    强化信访工作责任制和问责制。各县（市、区）教育局坚持和完善领导阅批群众来信和定期接待群众来访制度，实行重大疑难信访问题领导包案制、限期办结制和跟踪督办制，对于涉及面广、影响范围大的重大问题，主要领导应亲自过问，一抓到底。局机关各处室（单位）按职责分工，凡属处室范围内的信访问题，该处室为第一责任单位，并明确初信首访责任人。责任处室和首访责任人必须对来访者的问题负责到底。坚持实施“AB岗”制度，杜绝因出公差等因素延误工作,做到“件件有着落、事事有回音”。对跨处室（单位）的信访问题，以牵头处室为主，协同作战，共同解决问题。对因工作不力或不负责任引发信访问题，因回避来访群众或工作疏忽未及时回复，造成不良后果和影响的，将严肃追究有关工作人员的责任。

    三、标本兼治，努力解决当前信访中的突出矛盾和问题

    从政策源头上预防和减少信访问题。各项教育政策的制定、落实中要统筹兼顾各方面群众的利益，要坚持科学决策、民主决策、依法决策，广泛听取群众的意见，重视收集民情民意，吸纳民智，确保人民群众的教育意愿得到体现。特别是作出与群众利益直接相关并可能引发社会矛盾的决策时，要开展事前信访评估，作为决策的重要依据，堵塞教育信访的产生源头。

    坚持下访、约访接待群众来访制度。局领导要结合本职工作和局年度重点调研课题，充分利用领导干部主动下访、开门接访等有效的工作方式，检查解决信访突出问题，指导和推动各地各校及时就地化解信访矛盾。各处室（单位）也要根据安排，主动深入所联系的市属学校，督促检查职责范围内的信访工作，查找存在问题，提出改进意见。通过调研和宣传，努力做到靠前化解矛盾、解决问题。

    深入开展矛盾排查和化解活动。各县（市、区）教育局、各处室(单位)、各级各类学校要根据“信访积案化解年”活动的统一要求，对存在的疑难信访问题和可能诱发矛盾纠纷的因素逐一进行排查，把信访工作重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。要建立全市教育信访问题台帐，全面掌握热点难点信息，全面掌握重点人重点事，做到心中有数、不留死角、不留盲点。要重视网络舆情的掌控，在第一时间做好网上舆论的研判和引导，全面落实网络信息引导工作的要求。通过摸排，准确把握教育系统存在的信访疑难问题。对排查出的问题，要严格落实化解责任，逐案明确包案领导、承办人员和办结时限，即定事、定人、定时，认真落实“一对一”的工作责任。

    加强思想疏导和依法接访工作。切实做好信访受理工作，认真对待群众反映的问题，全面看材料、全面听诉求、全面疏心理，根据问题的性质及难易程度，给予群众合情合理的答复，有效提高一次性解决问题的能力。对政策明确、能够立即答复或解决的，不推不拖，应立即热情耐心地解答或协调处理，答复要真实可信，切忌草率简单、生硬粗鲁、敷衍塞责、推诿了事；不能立即答复或解决的，须告知理由和答复期限，并研究提出明确意见，统一口径，共同做好思想工作，取得群众的理解和支持，绝不能为求得一时一事的解决而突破法律法规和政策规定，引起新的攀比和问题。对无理缠访闹访和有违法行为的，要加强法制教育。务求做到“四到位”，即诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、行为违法的依法处理到位、生活困难的帮扶救助到位。

    四、建立健全信访工作长效机制，努力提高信访工作水平和效率

    建立健全信访工作综合协调机制。教育系统各单位与地方各级政府及所属部门之间，教育系统各单位内部职能部门之间，要坚持“谁主管谁负责”的原则，在明确责任的基础上要加强沟通、密切协作，在各自职责范围内认真履职，疏导息访，共同处理好信访问题。要建立和完善非正常上访信息的发现、核实和报送机制，确保教育系统信访工作的网络畅通，反应迅速。要进一步健全信息员网络，在发现上访的苗头性动向时能第一时间上报，确保倾向性问题有一定的预见，力争把问题解决在萌芽状态。

    建立健全处置突发事件和群体性事件的工作机制。各地各校要及时、妥善处置突发事件和群体性事件，尤其是发现越级或群体性上访的，应及时劝阻疏导并果断处置。同时为保证发生重大信访事件时，能高效、有序的开展工作，市教育系统各级教育行政部门和学校要事先制定应急预案，提高信访工作的应急反应能力和处理突发事件的水平，形成快速反应、积极应对、果断处置的工作机制。

    建立健全信访信息汇集分析机制。要确保信息传递渠道畅通，及时、准确、全面地报送信访信息，特别是对涉及可能引发大规模集体访和群体性事件的苗头性、倾向性信息，必须按规定及时报告并超前做好应对工作，不得迟报、漏报和瞒报。

    建立健全信访督查工作机制。要进一步加大督查工作力度，加强接访后交办事项的督查，督促有关部门认真办理，妥善解决，并抓好反馈，做到事事有结果，件件有回复。加大信访案件的督办力度，对集体访和有实质性案情的案件，特别是有省教育厅和市委市政府领导批示的重要信访案件，要立案督办，信访发生地负责人必须明确专人包办，迅速处理，限期解决，并及时上报处理结果。要进一步建立情况通报制度，局机关各处室要及时总结，及时上报，由办公室牵头做好通报督促工作。各地各校要定期上报信访案件的具体情况和结案情况，全市情况汇总后将及时进行通报。

 

 

二○○九年七月九日